{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Use "du" by default. Switch to "Sie" only if the customer uses "Sie"\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- German sign-off: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n- Italian sign-off: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n- English sign-off: "Best regards,"\n- Sign-off must match the language of the reply\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, or dates\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n', 'user': '## Response Templates\n\nUse these templates as a basis for your reply:\n\nDeine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum {end_date} – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n\nAlles Gute dir!\nDein Karl-Team\n\n## Reference Terms\n\n### AGB: 6. Prämienzahlung\n*Du* kannst die Versicherungsprämie wahlweise monatlich oder jährlich bezahlen. Bei jährlicher Zahlweise ist die Prämie gegenüber der monatlichen Zahlweise vergünstigt.\n\nBitte beachte, dass bei Wahl der jährlichen Zahlweise keine anteilige Rückerstattung erfolgt, wenn *Du* den Vertrag während des Jahres kündigst oder wenn die Versicherung aus anderen Gründen vorzeitig endet. Dies gilt insbesondere auch dann, wenn das versicherte Fahrrad nach einem Schaden untergeht, nicht mehr genutzt werden kann oder die Versicherung aus sonstigen Gründen beendet wird. Bereits bezahlte Jahresprämien verfallen in diesem Fall ersatzlos.\n\nDie Abbuchung der Prämie erfolgt entsprechend der von *Dir* gewählten Zahlungsart (monatlich oder jährlich) auf Grundlage *Deiner* Zustimmung zum SEPA-Lastschriftmandat oder einer anderen von *uns* akzeptierten Zahlungsmethode.\n\n### AVB: Beginn, Ende und Dauer der Versicherung\nDer Versicherungsschutz beginnt an dem auf _Deiner Polizze_ angeführten Datum. Der Versicherungsschutz für das betroffene _Fahrrad_ endet im Totalschadenfall, oder wenn _Du_ oder _wir Deinen_ Vertrag kündigen. _Du_ kannst _Deinen_ Vertrag täglich, ohne Angabe von Gründen kündigen. _Wir_ können diesen Vertrag unter Einhaltung einer dreimonatigen Kündigungsfrist, oder bei Zahlungsverzug der Prämie im Rahmen der gesetzlichen Regelungen unter Wahrung der entsprechenden Fristen kündigen.\n\nDu kannst die Versicherungsprämie wahlweise monatlich oder jährlich bezahlen. Bei jährlicher Zahlweise ist die Prämie gegenüber der monatlichen Zahlweise vergünstigt. Die genauen Details zur Prämienzahlung findest Du in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.\n\n### AVB: Verletzung von Obliegenheiten\nFalls _Du_ die beschriebenen Obliegenheiten nicht einhältst, können _wir_ im Schadenfall die Leistung ablehnen oder _Du_ erhältst weniger Leistung aus dieser Versicherung. Falls _Du_ die Obliegenheit unverschuldet nicht eingehalten kannst, entfallen diese Nachteile.\n\n## Similar Past Conversations\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.83) ---\n**Customer:**\nGuten Tag.\n\nleider ist mir während meines Urlaubs mein Rad gestohlen worden. War bereits bei der Polizei und habe den Diebstahl zur Anzeige gebracht. Im Anhang sind die Kopien der Anzeige.\n\nWas brauchen Sie noch und wie geht es dann weiter?\n\nViele Grüße\nThomas Bosler\n**Karl Team:**\nLieber [CUSTOMER_NAME]!\nKopf hoch! Das bekommen wir sicher hin. Bitte melde den Schaden nur über unser System, dass wir ihn so schnell wie möglich bearbeiten können:\n\nhttps://karlbikes.com/faq#4-im-schadenfall_1-schaden-melden\n\nBzw. Anbei auch ein Bild zum Ablauf.\n\nIch bin sehr zuversichtlich, dass ich dir schon morgen eine Freigabe mitteilen kann, wenn du die Daten hochgeladen hast.\n\nAlles Liebe, das wird schon wieder!\nDie Nico, dein Karl\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.83) ---\n**Customer:**\nGuten Tag,\n\ndanke für Ihre Mail.\nMit diesem Angebot bin ich nicht einverstanden, da Sie hier mit dieser\nPolice nur das "Rohfahrrad" absichern.\nNach dem Kauf des Rades wurde noch Folgendes nachgerüstet:\n- Lichtanlage vorne und hinten\n- Ständer\n- Flaschenhalter\n- Speichenreflektoren\n- Zusätzliches Sicherheitsschloss\n\nIch hatte Ihnen in dem Antrag Fotos der Zusatzteile gemacht und bitte Sie,\ndiese in Ihre Deckung mit aufzunehmen.\n\nBeste Grüße von\n\nSjamine Grensing.\n**Karl Team:**\nHallo Sjamine!\nWir können sehr gerne alles auf deiner Auflistung mitversichern, wenn du uns die zugehörige Rechnung zukommen lassen könntest. Dann würden wir diese für dich direkt hochladen und die Versicherungssumme für dich anpassen.\n\nAlles Liebe und ein super Wochenende dir!\nDie Nico, dein Karl\n**Customer:**\nGuten Tag,\n\nvielen Dank für Ihre Nachricht.\nIch habe gesehen, dass mir die Rechnungen für die Zusatzartikel leider\nnicht mehr vorliegen.\nDaher muss ich dann wohl das Versicherungsangebot so akzeptieren, wie Sie\nes mir gemacht haben.\nSchade.\n\nMit besten Grüßen,\n\nSjamine Grensing.\n**Karl Team:**\nOje,\n**Karl Team:**\nBei welchem Händler hast du die Sachen denn gekauft, vielleicht kann er die Rechnung weiterleiten?\n\nWir geben nicht so schnell auf (:\n**Customer:**\nIc schaue nochmal nach  und melde mich dann nochmal- die 17 Euro sind\nallerdings schon von meinem Konto abgebucht worden- das ging dann jetzt\ndoch ganz fix!\n\nIl giorno lun 7 ago 2023 alle 14:08 Karl Fahrradversicherung <\nhallo@karlbikes.com> ha scritto:\n**Karl Team:**\nEinen endlich-wieder-Sonne Dienstag Morgen Sjamine,\nDie Erstprämie wird immer sofort abgebucht, weil damit die Versicherung erst aktiv werden kann. Aber keine Sorge, sobald wir Belege von dir erhalten, können wir die restlichen Zubehöre sofort adjustieren.\n\nUnd wie gesagt, ich würde dir empfehlen, die Händler zu kontieren, bei denen du das Zubehör gekauft hast, sie können dich sicher im System finden und die Rechnung erneut ausdrucken.\n\nRückenwind!\nDie Nico, dein Karl\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.83) ---\n**Customer:**\nLiebe [CUSTOMER_NAME],\n\ndas Fahrrad steht bereits bei Oemobil und Herr Müller wartet auf Freigabe.\n\nHerzlichst\n\nBauer\n**Customer:**\nHallo Nicole, ja er hat das Rad zu uns gebracht, wir werden nun den Akku bestellen und schicken Dir die Rechnung sobald alles erledigt ist.\nSchönen Feiertag morgen und glG Michael\n**Customer:**\nHallo Nicole, wir hatten doch noch einen Akku lagernd und ihn gleich verbaut; Reparatur abgeschlossen, anbei die Rechnung.\nMit besten Grüßen\nMichael\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.83) ---\n**Customer:**\nHallo,\n\nIch habe im April 2024 bei Citybiker.at ein Lastenrad (Urban Arrow,\nNeupreis 7,000 EUR) gekauft und möchte dieses nun gegen Diebstahl, Unfälle,\nVerschleiß usw. versichern. Citybiker hat mir Karl als Versicherung\nempfohlen.\n\nKönnten Sie mir bitte ein Angebot mit Konditionen zukommen lassen?\n\nIm Anhang finden Sie die Verkaufsrechnung. Den letzten Service bei\nCitybiker.at habe ich am 13.05.2025 gemacht (siehe Anhang).\n\nVielen Dank,\n\nMaurice Dunaiski-Kovacs\nBrahmsplatz [PHONE]Wien\n**Karl Team:**\nLieber [CUSTOMER_NAME],\n\nGerne können wir dein Urban Arrow versichern. Wir würden dir eine\nVersicherungssumme von 6.300,00 € anbieten\xa0(90%, da es über ein Jahr alt\nist). Jedes Fahrrad wird bei uns mit denselben Konditionen versichert.\nHierzu lasse ich dir gerne vorab unsere Versicherungsbedingungen\nzukommen.\n\nMelde dich gerne, wenn du noch Fragen hast. Ansonsten ist der Antrag\neinfach auf unserer Webseite <https://karlbikes.com/de>\xa0zu stellen.\n\nMit freundlichen Grüßen,\nNicole & dein Karl-Team\n**Customer:**\nHi Nicole,\n\nDanke für die Infos.\n\nWas wäre denn die monatliche Prämie?\nMüsste ich nochmal zu Citybiker, um eine Bestandsaufnahme zu machen, oder\nkönnten wir uns das sparen?\n\nMit freundlichen Grüßen,\nMaurice Dunaiski\n**Karl Team:**\nLieber [CUSTOMER_NAME_1],\n\nDie Prämie würde sich auf 20 € monatlich\xa0belaufen.\nWas meinst du denn mit Bestandsaufnahme?\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_2]ße\nNicole\n**Customer:**\nDanke. Ich habe letzte Woche mit Citybiker gesprochen, und sie meinten,\ndass eine Evaluierung/Bestandsaufnahme nötig wäre, um den jetzigen Wert des\nLasterades festzustellen, bevor die Versicherung abgeschlossen werden kann.\nAber wenn das nicht nötig ist, ist mir das auch recht. Ich würde mir noch\ndie Bedingungen genauer durchlesen und dann den Antrag online stellen.\n\nMaurice\n**Karl Team:**\nLieber [CUSTOMER_NAME],\n\nWenn du eine höhere Versicherungssumme als 6.300,00€ möchtest, dann\nkannst du gerne noch die Bestandsaufnahme durchführen lassen. \xa0Ansonsten\ngenau wie du gesagt hast - lies dir gerne die Bedingungen durch und melde\ndich, wenn du noch Fragen hast.\n\nHerzlichst,\nNicole\n**Customer:**\nGuten Tag,\n\nIch habe soeben den Antrag online gestellt. Wichtig wäre mir dass:\n\n- Gepäckträger und Regendach mitversichert sind (Rechnungen habe ich\nhochgeladen),\n- der Versicherungsbeginn erst am *10.08.2025* ist,\n- es okay ist, dass die Verkaufsrechnung auf den Namen meiner Frau, Roxanne\nDunaiski-Kovacs läuft, aber ich die Versicherung für unser Lastenrad raus\nnehme?\n\nMit freundlichen Grüßen,\nMaurice Dunaiski-Kovacs\n**Karl Team:**\nLieber [CUSTOMER_NAME],\n\n1. Hast du denn den Gepäckträger und das Regendach in "Extras" angeführt?\n2. Alles klar, dann werden wir den Antrag genau am 10.08.2025 freigeben.\n3. Das ist kein Problem, aber Danke, dass du uns informierst!\n\nHerzlichst\nNicole & dein-Karl-Team\n**Customer:**\nHallo Nicole,\n\nIch habe Gepäckträger und Regendach nicht zusätzlich aufgeführt. Beide\nTeile sind aber in der Verkaufsrechnung 14186 und in der Verkaufsrechnung\nGepäckträger aufgelistet. Könnten wir diese bitte mitversichern?\n\nVielen Dank.\n\nMaurice Dunaiski-Kovacs\n**Karl Team:**\nLieber [CUSTOMER_NAME],\n\nAlles klar, kein Problem – ich habe deinen Antrag dementsprechend\nangepasst:\nhttp://karlbikes.com/en/proposals/264ae9ff-4ae4-48f4-b44d-4f4a3bf3ce14/summary\n\nBitte hinterlege nur noch erneut die Zahlungsmethode und schicke ihn erst\nab, sobald du die Versicherung aktiviert haben möchtest.\n\nMit freundlichen Grüßen\nNicole & dein Karl-Team\n**Customer:**\nLiebe [CUSTOMER_NAME],\n\nDanke! Ich habe soeben den angepassten Antrag abgesendet.\n\nLg Maurice\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.82) ---\n**Customer:**\nSehr geehrte Frau Rassar,\n\nich hoffe, es geht Ihnen gut.\nIch habe Ihnen bereits zwei E-Mails zu meinen Fragen geschickt, aber leider\nbisher keine Antwort erhalten.\nIch möchte Sie daher höflich bitten, mir eine Rückmeldung zu geben, sobald\nes Ihnen möglich ist.\nIch danke Ihnen im Voraus für Ihre Zeit und Unterstützung.\n\nMit freundlichen Grüßen\nDr. Mahdi Didari\n\n## New Email to Reply To\n\nHallo Severin,\n\nSuper vielen Dank ich würde dann die monatliche Prämie zahlen. Muss ich die Anfrage erneut stellen oder kannst du mir die bereits gestellte bereits bestätigen?\nIch würde dann einfach per Mail kündigen sobald es bei uns nicht mehr zum fahren geht.\nVielen Dank\n\nBeste Grüße\n\nAlexander'}