{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Language\n\nReply in Italian (Italiano). All content must be in Italian.\n\n## Tone & Style\n\n- Use "du" by default. Switch to "Sie" only if the customer uses "Sie"\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- German sign-off: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n- Italian sign-off: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n- English sign-off: "Best regards,"\n- Sign-off must match the language of the reply\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, or dates\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n', 'user': "## Response Templates\n\nUse these templates as a basis for your reply:\n\nIl preventivo è stato approvato. Non appena riceveremo la fattura finale, provvederemo al pagamento.\n\nLa fattura va inviata direttamente a noi.\n\n## Similar Past Conversations\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.86) ---\n**Customer:**\nBuongiorno,\n\nMi chiamo Giovanni Esposito e lunedì 9.02.2026 ho stipulato una polizia con Voi per una bici nuova appena acquista.\n\nProbabilmente dovremo rendere la bici e cambiarla con un modello diverso.\n\nÉ possibile trasferire la polizza appena stipulata sul nuovo acquisto?\nSe si, quali sono le modalità?\n\nIn attesa di un gentile riscontro, ringrazio e porgo i miei\n\nDistinti saluti \n\nGiovanni Esposito\n**Karl Team:**\nCaro [CUSTOMER_NAME],\n\nnon appena ricevo da te la fattura (di cambio) e il nuovo numero di\ntelaio, posso sostituire facilmente la bicicletta all’interno della tua\npolizza.\nIl valore della bicicletta rimarrebbe invariato?\n\nCordiali saluti,\nNicole von Karl\n**Customer:**\nVia Nicola,\n\nLa bicicletta è stata sostituita. In allegato la nuova documentazione.\n\nNuovo n. Di Telaio: KTR[PHONE_1]Il valore della bicicletta è aumentato di €100€.\n\nQualora avesse bisogno di altra documentazione la prego di scrivermi.\n\nGrazie\n\nGiovanni Esposito\n\nIl giorno 11 feb 2026, alle ore 11:33, Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nCaro [CUSTOMER_NAME],\n\nnon appena ricevo da te la fattura (di cambio) e il nuovo numero di telaio, posso sostituire facilmente la bicicletta all’interno della tua polizza.\nIl valore della bicicletta rimarrebbe invariato?\n\nCordiali saluti,\nNicole von Karl\n\n  --\n  \n\n  Nicole Rassar\n  \n\n  Karl Fahrradversicherung\n  \n\n  Parkring [PHONE_2]Wien, Österreich\n  \n\n  https://karlbikes.com\n  \n\n  +43.670.3083703\n**Karl Team:**\nCaro [CUSTOMER_NAME],\nti chiedo scusa per l’attesa nella risposta. Poiché non è cambiato solo\nil modello, ma anche il valore, ho dovuto predisporre per te una nuova\nrichiesta di polizza.\n\nhttp://karlbikes.com/it-IT/proposals/52e3e216-756e-4801-882b-d5ee10d827c9/summary\n\nNon preoccuparti: dovrai semplicemente inserire nuovamente il metodo di\npagamento. La tua polizza precedente viene annullata con effetto\nimmediato\xa0e, qualora il relativo premio annuale dovesse comunque essere\naddebitato, verrà naturalmente rimborsato immediatamente.\n\nCordiali saluti\nNicole\n**Customer:**\nBuongiorno Nicole,\n\nFatto tutto come da Lei indicato.\xa0\nMi è stata addebitata la nuova somma da 118€, mi viene rimborsata la somma di 115€ pagata inizialmente per la prima polizia?\n\nIn attesa di gentile riscontro, ringrazio e porgo i miei saluti\xa0\nGiovanni Esposito\n\nIl giorno 17 feb 2026, alle ore 10:28, Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nCaro [CUSTOMER_NAME],\nti chiedo scusa per l’attesa nella risposta. Poiché non è cambiato solo il modello, ma anche il valore, ho dovuto predisporre per te una nuova richiesta di polizza.\n\nhttp://karlbikes.com/it-IT/proposals/52e3e216-756e-4801-882b-d5ee10d827c9/summary\n\nNon preoccuparti: dovrai semplicemente inserire nuovamente il metodo di pagamento. La tua polizza precedente viene annullata con effetto immediato\xa0e, qualora il relativo premio annuale dovesse comunque essere addebitato, verrà naturalmente rimborsato immediatamente.\n\nCordiali saluti\nNicole \n\n  --\n  \n\n  Nicole Rassar\n  \n\n  Karl Fahrradversicherung\n  \n\n  Parkring [PHONE]Wien, Österreich\n  \n\n  https://karlbikes.com\n  \n\n  +43.670.3083703\n**Karl Team:**\nCaro [CUSTOMER_NAME],\n\ncertamente – ci vorranno ancora fino a circa 5 giorni lavorativi.\n\nCordiali saluti,\nNicole\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.85) ---\n**Customer:**\nGuten Morgen. Ich habe dieses Fahrrad nicht mehr, es wurde gestohlen. Ich\nmöchte ein neues versichern. Wie gehe ich vor?\n**Karl Team:**\nCiao Vitalie,\n\npuoi assicurare la tua nuova bicicletta esattamente come la prima –\nsemplicemente compilando la richiesta sul nostro sito web.\n\nCordiali saluti,\nNicole\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.85) ---\n**Customer:**\nGentilissimi Ho la polizza numero k[PHONE].  Ho cambiato la bicicletta. La mia e- bike Cube l'ho venduta al negozio Sportler dove l'avevo comprata ed ora ho comperato una nuova  e-bike Kettler....cosa devo fare per assicurarla?Grazie\xa0\nLavezzo Paolo\n**Karl Team:**\nCaro [CUSTOMER_NAME],\nper questo abbiamo bisogno solamente della fattura\xa0e del numero di\ntelaio\xa0della tua nuova bicicletta.\n\nCordiali saluti,\nNicole di Karl\n**Customer:**\nEcco tutto....il lucchetto Abus il cestino e il seggiolone porta bambino rimangono quelli dell altra bici.Grazie...fatemi sapere se è tutto ok.\nL'importo assicurato rimane 2990 euro come prima\n\nIl 19 Gen 2026 10:23, Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:Caro [CUSTOMER_NAME],\nper questo abbiamo bisogno solamente della fattura\xa0e del numero di telaio\xa0della tua nuova bicicletta.\n\nCordiali saluti,\nNicole di Karl\n\n  --\n  \n\n  Nicole Rassar\n  \n\n  Karl Fahrradversicherung\n  \n\n  Parkring [PHONE]Wien, Österreich\n  \n\n  https://karlbikes.com\n  \n\n  +43.670.3083703\n**Karl Team:**\nCaro [CUSTOMER_NAME],\nperfetto, grazie mille. Al momento riesco a calcolare un importo totale\ndi 2.228,95 €.\nMandami pure anche gli altri giustificativi/documenti, così potremo\narrivare a una somma assicurata di 2.990,00 €.\n\nCordiali saluti,\nNicole\n**Customer:**\nLa cube non ha avuto problemi ad assicurarla a 2990......anche se costava 2.849\xa0 meno 1000 di sconto..... le rimando lo scontrino di agosto\n\nQuesta viene 3599 meno 2125 di sconto ...quindi non capisco il problema...mi faccia sapere.....grazie\n\nIl 19 Gen 2026 13:16, Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:Caro [CUSTOMER_NAME],\nperfetto, grazie mille. Al momento riesco a calcolare un importo totale di 2.228,95 €.\nMandami pure anche gli altri giustificativi/documenti, così potremo arrivare a una somma assicurata di 2.990,00 €.\n\nCordiali saluti,\nNicole\n\n  --\n  \n\n  Nicole Rassar\n  \n\n  Karl Fahrradversicherung\n  \n\n  Parkring [PHONE]Wien, Österreich\n  \n\n  https://karlbikes.com\n  \n\n  +43.670.3083703\n**Karl Team:**\nCaro [CUSTOMER_NAME],\ngrazie per il chiarimento, ora ho capito meglio la situazione.\n\nPer l’assicurazione possiamo indicare come somma assicurata\xa0in linea di\nprincipio solo l’importo che è stato effettivamente pagato per la\nbicicletta. Il motivo è che un’assicurazione contro i danni deve\nrisarcire il danno realmente subito\xa0e non deve portare a una situazione\nin cui, in caso di sinistro, si risulti finanziariamente avvantaggiati\nrispetto a prima.\n\nQuesto principio è sancito dalla legge sul contratto di assicurazione: ai\nsensi del § 55 VersVG, l’assicuratore non è tenuto, anche se fosse stata\nconcordata una somma assicurata più elevata, a risarcire più dell’importo\ndel danno. Una copertura superiore al valore effettivamente pagato o\nreale non apporterebbe quindi alcun vantaggio aggiuntivo e potrebbe\nessere interpretata come una violazione del cosiddetto divieto di\narricchimento.\n\nCi dispiace non poter fare eccezioni in questo caso per via del nostro\nriassicuratore/portatore del rischio.\n\nCordiali saluti,\nNicole\n**Customer:**\nNon so che dirle...vuol dire che ho pagato x 7 mesi una quota più alta di quello che dovevo..(verificate per favore..)...certo che prima di stipulare la polizza voi l'avete sicuramente controllata visto che prima vi ho inviato la documentazione con scontrini etc.. e poi mi avete inviato il contratto.Comunque x la bici nuova (compresi gli accessori cestino e portabimbo)fatemi sapere il nuovo contratto cosa prevede e quanto è la quota di premio\nGrazie\n\nIl 20 Gen 2026 09:42, Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:Caro [CUSTOMER_NAME],\ngrazie per il chiarimento, ora ho capito meglio la situazione.\n\nPer l’assicurazione possiamo indicare come somma assicurata\xa0in linea di principio solo l’importo che è stato effettivamente pagato per la bicicletta. Il motivo è che un’assicurazione contro i danni deve risarcire il danno realmente subito\xa0e non deve portare a una situazione in cui, in caso di sinistro, si risulti finanziariamente avvantaggiati rispetto a prima.\n\nQuesto principio è sancito dalla legge sul contratto di assicurazione: ai sensi del § 55 VersVG, l’assicuratore non è tenuto, anche se fosse stata concordata una somma assicurata più elevata, a risarcire più dell’importo del danno. Una copertura superiore al valore effettivamente pagato o reale non apporterebbe quindi alcun vantaggio aggiuntivo e potrebbe essere interpretata come una violazione del cosiddetto divieto di arricchimento.\n\nCi dispiace non poter fare eccezioni in questo caso per via del nostro riassicuratore/portatore del rischio.\n\nCordiali saluti,\nNicole\n\n  --\n  \n\n  Nicole Rassar\n  \n\n  Karl Fahrradversicherung\n  \n\n  Parkring [PHONE]Wien, Österreich\n  \n\n  https://karlbikes.com\n  \n\n  +43.670.3083703\n**Karl Team:**\nCaro [CUSTOMER_NAME],\nno, perché naturalmente avresti ricevuto anche l’intero importo\ndell’indennizzo in caso di danno totale.\n\nPurtroppo dall’inizio dell’anno abbiamo ricevuto nuove e più rigide\ndirettive dal nostro riassicuratore, per cui non ci è più consentito\nconsiderare sconti in caso di nuovo acquisto.\nCi dispiace davvero molto: avremmo voluto continuare a offrire ai nostri\nclienti soluzioni individuali e flessibili.\n\nIn ogni caso, possiamo assicurare tutte le componenti fisse, purché sia\ndisponibile una prova del valore\xa0(scontrino/fattura di acquisto). Puoi\nindicare direttamente sul nostro sito web il valore assicurato, così da\nvedere subito l’importo del premio\xa0corrispondente.\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.84) ---\n**Customer:**\nSalve,\nVorrei disdire la mia assicurazione\n K-1-0004596, Natalia Moraru, Merida eSpresso City 400EQ, perché è stata\nvenduta.\nUna domanda: È possibile assicurare una bici nuova con gli accessori\nvecchi? La bici assicurata è stata venduta, ma è accessori (cestino e\ncatena rimasti)?\nGrazie,\nNatalia Moraru\n**Karl Team:**\nCara [CUSTOMER_NAME],\n\nFinché possiedi ancora le ricevute degli accessori, questi possono essere\nfacilmente assicurati con una nuova bici. Dobbiamo quindi non annullare\nancora la polizza esistente, ma semplicemente sostituire la bici?\n\nCordiali saluti, \xa0\nNicole\n**Customer:**\nSalve, grazie della risposta breve\nLa bici nuova non è ancora nel mio possesso perché sto aspettando la\ndisponibilità della mia taglia e modello che mi piace. Quindi ancora non lo\nso. Intanto per mese di settembre il pagamento dell’assicurazione è stato\neffettuato? Possiamo ancora aspettare.\nVi faccio sapere prima possibile\nCordiali saluti,\nNatalia Moraru\nIl giorno ven 19 set 2025 alle 09:39 Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n**Karl Team:**\nCara [CUSTOMER_NAME],\n\nil tuo ultimo premio è stato addebitato il 13 settembre.\nOra hai tempo fino al 13 ottobre per inviarmi i dati della tua nuova\nbicicletta, oppure possiamo annullare la tua polizza e potrai\nsemplicemente farne una nuova non appena avrai la nuova bici.\n\nFammi sapere tu cosa preferisci fare.\n\nUn caro saluto,\nNicole\n**Customer:**\nBuongiorno,\nInvio in allegato la fattura della bici nuova, le foto e tutti gli\naccessori cestino e catene rimangono i stessi.\nRimango in attesa per qualsiasi chiarimento ,\nGrazie,\nNatalia Moraru\n\nIl giorno lun 22 set 2025 alle 09:46 Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n**Karl Team:**\nCara [CUSTOMER_NAME],\n\navrei ancora bisogno da parte tua del numero di telaio e di un elenco dei\nprezzi degli accessori presenti, così da poter capire quale valore\naggiungere ai 3.000\u202f€ della bici. Grazie mille!\n\nUn caro saluto,\nNicole\n**Customer:**\nBuongiorno,\nInvio in allegato la foto del telaio che sarebbe WOW47032KGKW.\nNon aggiungo gli accessori, solamente la bici. Gli accessori sono vecchi e\ncomunque tra poco bisogna cambiarli. Per adesso assicuro solamente la\ne-bike. Vi chiedo cortesemente di disdire l’assicurazione vecchia e\naggiungere la bici nuova senza accessori.\nGrazie mille,\nNatalia Moraru\n\nIl giorno mar 23 set 2025 alle 10:08 Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n**Karl Team:**\nCara [CUSTOMER_NAME],\n\nperfetto, grazie mille. È tutto sistemato.\nIn allegato trovi la tua polizza aggiornata da parte nostra.\n\nUn caro saluto,\nNicole\n**Customer:**\nSalve,\nVi chiedo scusa, ma perché la polizza parte da 13.03.2024? Così risulta che\nquesto sia il secondo anno di assicurazione. Non va bene così.\nL’assicurazione deve partire da oggi, perché la bici è nuova. La vecchia\npolizza è finita. Adesso inizia una polizza nuova. Per favore, sistemate\ntutto. Grazie\n\nIl giorno mer 24 set 2025 alle 09:19 Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.84) ---\n**Customer:**\nBuonasera, \n\nIn allegato la fattura della mia e-bike. \n\nPer qualsiasi cosa resto a disposizione.\n\nCordiali saluti, \nZamboni Patrizia\n**Karl Team:**\nCara [CUSTOMER_NAME],\nil bonifico è stato disposto e ti auguriamo tanta gioia con la tua nuova\nbicicletta.\n\nCordiali saluti,\nil tuo team di Karl\n\n## New Email to Reply To\n\nBuongiorno, una bicicletta nuova ricevuta come bene in uso da parte di terzi posso assicurarla?Grazie\xa0\nCordiali saluti\nIvan Cornella"}