{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Use "du" by default. Switch to "Sie" only if the customer uses "Sie"\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- German sign-off: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n- Italian sign-off: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n- English sign-off: "Best regards,"\n- Sign-off must match the language of the reply\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, or dates\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n', 'user': '## Response Templates\n\nUse these templates as a basis for your reply:\n\nAnbei findest du deine aktualisierte Polizze.\n\nFalls du Fragen hast, melde dich gerne.\n\n## Reference Terms\n\n### AGB: 15. Beschwerdeverfahren\nBei Beschwerden über *unsere* Vermittlungstätigkeit kannst *Du* *Dich* an folgende Stellen wenden:\n\n* Engimono GmbH: Parkring 18/4, 1010 Wien, Österreich; hallo@karlbikes.com\n* Wirtschaftskammer Österreich, Fachverband der Versicherungsagenten\n* Finanzmarktaufsicht (FMA) für aufsichtsrechtliche Angelegenheiten\n* Internet Ombudsmann für Online-Streitigkeiten: www.ombudsmann.at\n\n### AVB: Obliegenheiten im Schadenfall\nEinen Schadenfall musst _Du uns_ unverzüglich (spätestens 72h nach Bekanntwerden) melden. Die benötigten Informationen findest du auch auf unserer Webseite https://karlbikes.com.\n\nFalls _Du_ einen Diebstahl _Deines Fahrrades_ bei _uns_ meldest, benötigen _wir_ unbedingt einen Polizeibericht (wie zB eine Anzeigebestätigung). Falls das nicht möglich oder sinnvoll erscheint, weil _Du_ zB gerade mit Deinem _Fahrrad_ im Ausland warst informiere _uns_ bitte darüber in der Schadenmeldung.\n\nFalls _Du_ Kosten für die Heim-/Weiterreise geltend machst, musst _Du uns_ die entstandenen Kosten mittels Rechnung oder sonstiger Belege nachweisen, damit _wir_ sie _Dir_ ersetzen können.\n\n### AVB: Verletzung von Obliegenheiten\nFalls _Du_ die beschriebenen Obliegenheiten nicht einhältst, können _wir_ im Schadenfall die Leistung ablehnen oder _Du_ erhältst weniger Leistung aus dieser Versicherung. Falls _Du_ die Obliegenheit unverschuldet nicht eingehalten kannst, entfallen diese Nachteile.\n\n## Similar Past Conversations\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.93) ---\n**Customer:**\n.Sie können in Rechnung stellen. Ich habe die Karte gewechselt.\n\nIl giorno 26 mag 2025, alle ore 17:25, Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nHallo 👋,\n\nKlicke auf den Link um dich im System anzumelden.\n\nDaniela Marroni:\nK-1-0006154\nAnmeldelink\n\nWenn Du diese Email nicht angefordert hast dann kannst Du sie getrost ignorieren.\n\nHerzliche Grüße,\n\nPhilip, Ferdinand & Günter\n\n  Karl Fahrradversicherung\n\n  eine Marke der Engimono GmbH\n\n  Parkring [PHONE]Wien\n\n  Österreich\n\n  karlbikes.com\n**Customer:**\nJa Sie können aufladen\n\nIl giorno 28 mag 2025, alle ore 10:56, Nicole Rassar | Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME],\xa0\n\nUnser Zahlungssystem wird automatisch versuchen, die Prämie erneut abzubuchen.\xa0\nIst die gewünschte Zahlungsmethode nun jene, dir auf die Ziffern …9602 endet?\n\nHerzlichen\xa0\nNicole von Karl\n\n  —\n  \n\n  Nicole Rassar\n  \n\n  Karl Fahrradversicherung\n  \n\n  Parkring [PHONE_1]Wien, Österreich\n  \n\n  https://karlbikes.com\n  \n\n  +43.670.[PHONE_2]Hat meine Antwort dir geholfen?\nTeile uns deine Meinung mit, indem du hier klickst!\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.90) ---\n**Customer:**\nGuten Tag,\nhiermit bitte ich um eine Bestätigung, ob ich mein Fahrrad ab dem 16. März wieder nutzen kann, da die Versicherung ab diesem Datum aktiv ist.\nIch warte auf Ihre Rückmeldung.\nVielen Dank im voraus.\nMit freundlichen Grüßen,\nPatricia Zampetti\xa0\n\nIl 25 lug 2025 11:27, Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:Hallo PATRICIA,\n\nWir freuen uns, dass Du Dich entschieden hast Dein Fahrrad bei uns zu versichern. Im Anhang findest Du Deine Polizze und die Versicherungsbedingungen.\n\nDein Fahrrad ist bereits voll versichert.\n\nBitte lies Dir alle Unterlagen genau durch. Wir haben versucht sie besonders einfach und klar zu gestalten. Solltest Du dennoch Fragen haben oder Anregungen wie wir Dinge noch besser machen können, antworte gerne auf diese Email.\n\nNachfolgend die wichtigsten Links:\n\nFragen und Antworten\nSchaden melden und Zahlungsdaten ändern\n\nViel Freude mit Deinem Fahrrad und\n\nHerzliche Grüße,\n\nPhilip, Ferdinand & Günter\n\n  Karl Fahrradversicherung\n\n  eine Marke der Engimono GmbH\n\n  Parkring [PHONE]Wien\n\n  Österreich\n\n  karlbikes.com\n**Karl Team:**\nLiebe [CUSTOMER_NAME],\n\nDein Fahrrad ist per 15.03.2026 wieder in voller Deckung.\n\nHerzlichst\nNicole\n**Customer:**\nVielen Dank für die Bestätigung Nicole.\xa0\nBeste Grüße!\nPatricia Zampetti\xa0\n\nIl 4 mar 2026 10:46, Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:Liebe [CUSTOMER_NAME], \n\nDein Fahrrad ist per 15.03.2026 wieder in voller Deckung. \n\nHerzlichst\nNicole\n\n  --\n  \n\n  Nicole Rassar\n  \n\n  Karl Fahrradversicherung\n  \n\n  Parkring [PHONE]Wien, Österreich\n  \n\n  https://karlbikes.com\n  \n\n  +43.670.3083703\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.89) ---\n**Customer:**\nGuten Morgen ,\n\nHeute, am 13. Februar, sollte meine Police wieder aufgenommen werden. Ich hätte die Differenz zwischen 17 Euro (monatliche Prämie) und 16,38 € Gutschrift für November bezahlen sollen, aber leider kann ich keine Bewegung finden.\n\nKönnen Sie das bitte überprüfen?\n\nDanke\n\nGrüße\nSimone Giuriato\n\nIl giorno 17 nov 2025, alle ore 12:42, Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_1], \n\nDer 13. November war ein regulärer Abbuchungstermin, daher wurde die Prämie hier noch eingezogen. Jedoch wurden jetzt €16.38 bei der Polizze gutgeschrieben.\xa0Das bedeutet bei der Rechnung im Februar werden diese vom Rechnungsbetrag abgezogen.\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_2]ße!\nDein Karl-Team\n\n  --\n  \n\n  Nicole Rassar\n  \n\n  Karl Fahrradversicherung\n  \n\n  Parkring [PHONE]Wien, Österreich\n  \n\n  https://karlbikes.com\n  \n\n  +43.670.3083703\n**Customer:**\nGuten Morgen ,\n\nKönnen Sie mich bitte auf dem Laufenden halten?\n\nIch habe eine gewisse Dringlichkeit\n\nDanke\nSimone Giuriato\n\nInizio messaggio inoltrato:\n\nDa: Simone Giuriato <[CUSTOMER_EMAIL]>\nData: 13 febbraio 2026 alle ore 09:34:17 CET\nA: Karl <hallo@karlbikes.com>\nOggetto: Re: Info polizzen nr K-1-0005844\n\nGuten Morgen ,\n\nHeute, am 13. Februar, sollte meine Police wieder aufgenommen werden. Ich hätte die Differenz zwischen 17 Euro (monatliche Prämie) und 16,38 € Gutschrift für November bezahlen sollen, aber leider kann ich keine Bewegung finden.\n\nKönnen Sie das bitte überprüfen?\n\nDanke\n\nGrüße\nSimone Giuriato\n\nIl giorno 17 nov 2025, alle ore 12:42, Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_1], \n\nDer 13. November war ein regulärer Abbuchungstermin, daher wurde die Prämie hier noch eingezogen. Jedoch wurden jetzt €16.38 bei der Polizze gutgeschrieben.\xa0Das bedeutet bei der Rechnung im Februar werden diese vom Rechnungsbetrag abgezogen.\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_2]ße!\nDein Karl-Team\n\n  --\n  \n\n  Nicole Rassar\n  \n\n  Karl Fahrradversicherung\n  \n\n  Parkring [PHONE]Wien, Österreich\n  \n\n  https://karlbikes.com\n  \n\n  +43.670.3083703\n**Karl Team:**\nLiebe [CUSTOMER_NAME],\n\nHeute ist erst der 16.02.2026, somit wurde deine Polizze gerade eben erst\nwieder "reaktiviert", aber du musst dir so oder so keine Sorgen machen –\ndein Fahrrad ist voll versichert.\n\nMit freundlichen Grüßen\nNicole von Karl\n**Customer:**\nGuten Tag,\n\nDanke für den Hinweis. Sollte mir die Differenz jedoch nicht in Rechnung gestellt werden? Im Moment habe ich keine Belastung gefunden, aus diesem Grund habe ich Ihnen geschrieben\n\nSimone Giuriato\n\nIl giorno 16 feb 2026, alle ore 13:38, Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nHeute ist erst der 16.02.2026, somit wurde deine Polizze gerade eben erst wieder "reaktiviert", aber du musst dir so oder so keine Sorgen machen – dein Fahrrad ist voll versichert.\n**Karl Team:**\nLiebe [CUSTOMER_NAME_1],\n\nGrundsätzlich ist unser automatisiertes Zahlungssystem darauf\nausgerichtet, das von selbst zu berücksichtigen. Wenn uns doch auffallen\nsollte, dass die Abbuchungen nicht stimmig sind, dann würden wir uns\neinfach melden. Also du musst dich um nichts weiter kümmern.\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_2]ße\nNicole\n**Karl Team:**\nHallo Simone!\n\nEs scheint alles in Ordnung zu sein. Morgen sollte deine Prämie wieder\nregulär eingezogen werden.\n\nAlles Liebe\n[CUSTOMER_NAME]\n**Customer:**\nGuten Morgen,\n\nIch habe das Konto überprüft und heute keine Abbuchung erhalten.\nSimone Giuriato\n\nIl giorno 12 mar 2026, alle ore 14:28, Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nHallo Simone!\n\nEs scheint alles in Ordnung zu sein. Morgen sollte deine Prämie wieder regulär eingezogen werden.\n\nAlles Liebe\n[CUSTOMER_NAME]\n\n  --\n  \n\n  Severin Hagg\n  \n\n  Karl Fahrradversicherung\n  \n\n  Parkring [PHONE]Wien, Österreich\n  \n\n  https://karlbikes.com\n  \n\n  +43.670.3083703\n**Customer:**\nGuten Morgen ,\n\nEntschuldigung, ich habe gesehen, dass die Belastung verbucht wurde.\n\nDanke, einen schönen Tag\nSimone Giuriato\n\nInizio messaggio inoltrato:\n\nDa: Simone Giuriato <[CUSTOMER_EMAIL]>\nData: 13 marzo 2026 alle ore 08:27:10 CET\nA: Karl <hallo@karlbikes.com>\nOggetto: Re: Info polizzen nr K-1-0005844\n\nGuten Morgen,\n\nIch habe das Konto überprüft und heute keine Abbuchung erhalten.\nSimone Giuriato\n\nIl giorno 12 mar 2026, alle ore 14:28, Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nHallo Simone!\n\nEs scheint alles in Ordnung zu sein. Morgen sollte deine Prämie wieder regulär eingezogen werden.\n\nAlles Liebe\n[CUSTOMER_NAME]\n\n  --\n  \n\n  Severin Hagg\n  \n\n  Karl Fahrradversicherung\n  \n\n  Parkring [PHONE]Wien, Österreich\n  \n\n  https://karlbikes.com\n  \n\n  +43.670.3083703\n**Karl Team:**\nKein Problem.\n\nHerzliche Grüße\nFerdinand\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.89) ---\n**Customer:**\nHallo,\n\nich möchte bitte meine Karl Fahrradversicherung mit nächstmöglichem Datum kündigen.\nUnten finden Sie die Daten, und anbei auch die Polizze.\n\nVielen Dank für eine schriftliche Bestätigung meiner Kündigung.\nMit freundlichen Grüßen\nAndrea Dorner\n\n---\nDr. Andrea Dorner\nLessinggasse [PHONE_1]Wien\nSirrus 3.0 PDRNDGO/BLKLQDMET L\nFahrrad\nRAHMENNUMMER\nWSBC[PHONE_2]U\nVERSICHERUNGSWERT\n€ 1.286,09\n\nVon: Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com>\nDatum: Sonntag, 15. März 2026 um 20:52\nAn: [CUSTOMER_EMAIL_1] <[CUSTOMER_EMAIL_2]>\nBetreff: Dein Link zum Anmelden\n\nHallo 👋,\n\nKlicke auf den Link um dich im System anzumelden.\n\nAnmeldelink<\n\nWenn Du diese Email nicht angefordert hast dann kannst Du sie getrost ignorieren.\n\nHerzliche Grüße,\nDein Karl Team\n\nKarl Fahrradversicherung\neine Marke der Engimono GmbH\nParkring [PHONE_3]Wien\nÖsterreich\nkarlbikes.com<https://karlbikes.com/?utm_medium=email>\n**Karl Team:**\nLiebe [CUSTOMER_NAME],\n\nWir würden dich noch bitten, die beiden ausstehenden Prämien zu\nbegleichen. Sobald dies geschehen ist, wird die Kündigung mit dem\nheutigem Datum und sofortiger Wirkung anerkannt.\nÜber die folgenden Links kannst du direkt bezahlen.\n\nÜberfällige Karl-Monatsprämie vom 16.01.2026:\n\nÜberfällige Karl-Monatsprämie vom 16.02.2026:\n\nMelde dich gerne, wenn du dazu Fragen hast.\nMit freundlichen Grüßen\nNicole\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.89) ---\n**Customer:**\nHallo,\n\n\xa0\n\nich kündige hiermit meine Polizze \xa0K-1-0002314 per erstmöglichem Zeitpunkt und ersuche um Bestätigung.\n\n\xa0\n\nDanke!\n\n\xa0\n\nmfG\xa0 Harald Schiefer\n\n\xa0\n\n\xa0\n\n\xa0\n\nGesendet: Donnerstag, 22. Januar 2026 um 18:43\n\nVon: "Karl Fahrradversicherung" <hallo@karlbikes.com>\n\nAn: [CUSTOMER_EMAIL]\n\nBetreff: Dein Link zum Anmelden\n\nHallo 👋,\n\nKlicke auf den Link um dich im System anzumelden.\n\nAnmeldelink\n\nWenn Du diese Email nicht angefordert hast dann kannst Du sie getrost ignorieren.\n\nHerzliche Grüße,\nDein Karl Team\n\nKarl Fahrradversicherung\neine Marke der Engimono GmbH\nParkring [PHONE]Wien\nÖsterreich\nkarlbikes.com\n**Karl Team:**\nServus Harald,\n\nDeine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte\nVersicherungsmonat läuft noch bis zum 20.02.2026\xa0– an diesem Tag erhältst\ndu dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien\nmehr abgebucht.\n\nAlles Gute dir & weiterhin Rückenwind!\nDein Karl-Team\n\n## New Email to Reply To\n\nIl Lun 23 Mar 2026, 18:02 Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nHallo 👋,\n\nKlicke auf den Link um dich im System anzumelden.\n\nAnmeldelink\n\nWenn Du diese Email nicht angefordert hast dann kannst Du sie getrost ignorieren.\n\nHerzliche Grüße,\n\nDein Karl Team\n\n  Karl Fahrradversicherung\n  eine Marke der Engimono GmbH\n  Parkring [PHONE]Wien\n  Österreich\n  karlbikes.com'}