{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Use "du" by default. Switch to "Sie" only if the customer uses "Sie"\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- German sign-off: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n- Italian sign-off: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n- English sign-off: "Best regards,"\n- Sign-off must match the language of the reply\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, or dates\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n', 'user': '## Response Templates\n\nUse these templates as a basis for your reply:\n\nDamit wir deinen Schadenfall abschließen können, benötigen wir noch folgende Unterlagen:\n\n[NEEDS REVIEW: fehlende Dokumente auflisten]\n\nBitte lade diese über deinen Login hoch: <https://karlbikes.com/login>\n\n## Reference Terms\n\n### AVB: Verletzung von Obliegenheiten\nFalls _Du_ die beschriebenen Obliegenheiten nicht einhältst, können _wir_ im Schadenfall die Leistung ablehnen oder _Du_ erhältst weniger Leistung aus dieser Versicherung. Falls _Du_ die Obliegenheit unverschuldet nicht eingehalten kannst, entfallen diese Nachteile.\n\n### AVB: Kosten für Heim-/Weiterreise\nFalls _Du_ mit Deinem _Fahrrad_ wegen eines versicherten Schadens nicht mehr weiterfahren kannst, ersetzen _wir Dir_ zusätzlich zum Schaden am _Fahrrad_ sogar die Kosten die _Dir_ für die Heim- bzw. Weiterfahrt entstehen. (öffentliche Verkehrsmittel oder Taxi).\n\nMaximal stehen _Dir_ für diesen Baustein 10% der _Versicherungssumme_ zur Verfügung. Die Kosten die _Dir_ entstehen werden _Dir_ auch direkt ersetzt, sofern _Du uns_ die Kosten mittels Rechnung oder sonstiger Belege nachweisen kannst.\n\n### AGB: 7. Vergütung und Interessenkonflikte\n*Wir* erhalten für *unsere* Vermittlungstätigkeit Provisionen von den Versicherungsunternehmen, die in den Versicherungsprämien bereits enthalten sind. Die Art *unserer* Vergütung kann Provisionen, Bestandspflegeprovisionen und/oder leistungsbezogene Zuwendungen umfassen. Diese Vergütungsstruktur kann einen Interessenkonflikt darstellen, da wir wirtschaftlich von den Versicherungsunternehmen abhängig sind. Auf Anfrage teilen wir *Dir* gerne weitere Details zu *unserer* Vergütung mit.\n\n## Conversation History\n\n**Customer:**\nLiebe [CUSTOMER_NAME]*innen, \nich habe noch eine Frage: Erfahre ich noch, ob das von mir erstandene Schloss (s. Rechnung: „Seilschloss Tex-Lock Orbit 100cm“) euren Bedingungen entsprich? \nLG Nina\n\n**Karl Team:**\nLiebe [CUSTOMER_NAME_1],\n\nDas Seilschloss\xa0Tex-Lock Orbit\xa0ist hiermit absolut abgesegnet.\xa0\nDanke dir, dass du dich erkundigt hast.\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_2]ße\nNicole\n\n## Similar Past Conversations\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.99) ---\n**Customer:**\nLiebe [CUSTOMER_NAME]*innen, \nich habe noch eine Frage: Erfahre ich noch, ob das von mir erstandene Schloss (s. Rechnung: „Seilschloss Tex-Lock Orbit 100cm“) euren Bedingungen entsprich? \nLG Nina\n**Karl Team:**\nLiebe [CUSTOMER_NAME_1],\n\nDas Seilschloss\xa0Tex-Lock Orbit\xa0ist hiermit absolut abgesegnet.\xa0\nDanke dir, dass du dich erkundigt hast.\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_2]ße\nNicole\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.81) ---\n**Customer:**\nGuten Tag,\n\nich versuche seit gestern ein Fahrrad über die Website zu versichern. Sobald ich Fotos und die Rechnung des Fahrrades hochladen möchte, kommt jedes Mal die Fehlermeldung \x84Ohje, es ist ein Fehler passiert.\x93\n\nWie kann ich vorgehen?\n\nMit freundlichen Grüßen\nMair Stefan\n**Karl Team:**\nLieber [CUSTOMER_NAME],\nTut uns leid, dass das nicht klappt. Wir setzten den Antrag gerne für dich auf, wenn du uns die entsprechenden Daten übermitteln könntest, dann ist das gleich geregelt.\n\nAlles Liebe!\nDie Nico, dein Karl\n**Customer:**\nDas wäre ja fein!\n\nVersicherungsnehmerin ist meine Mutter:\n\nName: Sieglinde Hofer\nE-Mail: [CUSTOMER_EMAIL_1]<mailto:[CUSTOMER_EMAIL_2]>\nTelefon: [PHONE_1]Adresse: [ADDRESS], Italien\n\nFahrrad: Pegasus Solero E9 Performance 500Watt\nRahmennummer: AA[PHONE_2]Versicherungswert: 2.500\x80\nKeine zusätzlichen Versicherungen gewünscht\n\nIm Anhang finden Sie die Rechnung und die Bilder vom Fahrrad und Fahrradschloss. Das Fahrrad ist zusätzlich noch bei einer festen massiven Verankerung in der Garage fixiert.\n\nWie erfolgt die monatliche Bezahlung? Geht über Kreditkarte?\nKreditkartennummer: [PHONE_3]Mair Ernst, gültig bis 04.2026 Visa\n\nMit freundlichen Grüßen\nMair Stefan\n\nVon: Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com>\nDatum: Mittwoch, 26. Juli 2023 um 11:44\nAn: Stefan Mair <[CUSTOMER_EMAIL_3]>\nBetreff: Re: Fehler beim Hochladen der erforderlichen Dokumente\nLieber [CUSTOMER_NAME],\nTut uns leid, dass das nicht klappt. Wir setzten den Antrag gerne für dich auf, wenn du uns die entsprechenden Daten übermitteln könntest, dann ist das gleich geregelt.\n\nAlles Liebe!\nDie Nico, dein Karl\n\n\x97\n**Karl Team:**\nLieber [CUSTOMER_NAME]!\nHier der Link zum Antrag:\xa0http://karlbikes.com/proposals/5df5be5f-0616-44cf-a67b-9ecb348e827b/summary\n\nÜberprüfe gerne noch die Daten. Der Geburtstag deiner Mama würde noch fehlen, da habe ich jetzt mal nur irgendein Datum eingegeben.\n\nUnd die Zahlungsmethode ist noch fertig auszufüllen, da haben wir noch ein paar Daten von dir gefehlt.\n\nKeine Sorge, du kannst in den Schritten vor und zurück gehen, ohne, dass du die Felder neu ausfüllen musst.\n\nWenn alles dann passt, einfach im letzten Schritt unten links auf den Button „Antrag senden“ klicken und wir haben es geschafft (:\n\nWenn das nicht klappt bei dir, dann schicke mir den Link ausgefüllt einfach zurück und ich mache das für dich.\n\nAlles Liebe!\nDie Nico, dein Karl\n**Customer:**\nGuten Morgen und vielen Dank!\n\nGeburtsdatum: 28.08.1964\n\nDie Prämie laut Tabelle kostet 7,50€. Könnte ich diesen Preis erhalten?\nEine Frage noch: Das Schloss erfüllt die Sicherheitsklasse, sodass die Versicherung greift? Ich bitte um eine kurze Bestätigung, dann sende ich die Anfrage.\nVielen Dank!\n\nMit freundlichen Grüßen\nMair Stefan\n**Karl Team:**\nLieber [CUSTOMER_NAME],\nWir schauen uns das mit der Prämie gleich an, das ist ein System Fehler, da hast du völlig recht. Anbei ein Screenshot zu den Zahlungsdaten, wenn ich das für dich ausfüllen soll, dann benötige ich noch:\n\nDie Adresse des Karteninhabers, das Abaufdatum und die 3-stellige Prüfziffer.\n\nHerzlichst!\nNicole\n**Customer:**\nVielen lieben Dank! Wenn ich den neuen Link mit der ausgebesserten Prämie und die Bestätigung, dass das Schloss ok ist bekomme, würde ich die Zahlungsmethode selbst ausfüllen, wenn das für Dich in Ordnung ist?\n\nMit freundlichen Grüßen\nStefan\n**Karl Team:**\nLieber [CUSTOMER_NAME] wäre, es dir möglich mich kurz anzurufen?\n\n[PHONE]Dann könnten wir das gleich klären (:\n**Karl Team:**\nLieber [CUSTOMER_NAME],\nHier ist auch die Bestätigung, dass das Schloss unseren Bedingungen entspricht (:\n\nHab eine super Woche und lass mich wissen wie wir mit der Prämie umgehen sollen.\n\nStets Rückenwind!\nDie Nico, dein Karl\n**Customer:**\nLiebe [CUSTOMER_NAME],\nvielen Dank für die Bestätigung. Wir nehmen die 8,50€ Prämie.\nKannst mir gerne den Link schicken. Ab wann ist das Fahrrad dann versichert?\n\nMit freundlichen Grüßen\nStefan Mair\n**Customer:**\nHallo,\nleider habe ich noch keinen Link erhalten.\n\nMit freundlichen Grüßen\nMair Stefan\n**Karl Team:**\nLieber [CUSTOMER_NAME],\nBitte verzeih, dass du nun warten musstest. Der Link ist derselbe geblieben:\n\nhttps://karlbikes.com/proposals/5df5be5f-0616-44cf-a67b-9ecb348e827b/summary\n\nAlso nun einfach die Zahlungsmethode hinterlegen und abschicken.\n\nEinen überraschend guten Montag wünsche ich dir!\nAlles Liebe!\nDie Nico, dein Karl\n**Customer:**\nGuten Morgen,\n\nvielen Dank, erledigt! 😊\n\nDankeschön\n\nVon: Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com>\nDatum: Montag, 31. Juli 2023 um 10:01\nAn: Stefan Mair <[CUSTOMER_EMAIL]>\nBetreff: Re: Fehler beim Hochladen der erforderlichen Dokumente\nLieber [CUSTOMER_NAME],\nBitte verzeih, dass du nun warten musstest. Der Link ist derselbe geblieben:\n\nhttps://karlbikes.com/proposals/5df5be5f-0616-44cf-a67b-9ecb348e827b/summary\n\nAlso nun einfach die Zahlungsmethode hinterlegen und abschicken.\n\nEinen überraschend guten Montag wünsche ich dir!\nAlles Liebe!\nDie Nico, dein Karl\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.80) ---\n**Customer:**\nSg. Damen und Herren,\n\nentspricht das in der Rechnung angeführte Fahrradschloss Ihren Versicherungskriterien?\n\nFreundlichen Gruß\nAndrea Walenta\n\n\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.80) ---\n**Customer:**\nGuten Tag,\n\nvor ein paar Tagen hatte ich versucht eine Versicherung für meinen\nVerlobungsring abzuschließen.\nLeider kam es aber nach Hinterlegung der Zahlungsmittel immer zu einem\nFehler. Ich wurde auf eine Fehlerseite weitergeleitet.\n\nKönnen Sie mir hier helfen?\n\nSiehe den Antragsentwurf im Anhang.\n\nViele Grüße,\nLukas Schmid\n**Karl Team:**\nLieber [CUSTOMER_NAME],\n\nentschuldigen Sie dass sie Probleme hatten. Das Problem sollte inzwischen\ngelöst sein.\n\nBitte probieren Sie es nochmal.\n\nHerzliche Grüße\nFerdinand Salis-Samaden\n**Customer:**\nHallo Ferdinand,\n\nDanke für die Info.\nIch habe noch eine Rückfrage.\nEs handelt sich um die Versicherung eines Verlobungsrings den überwiegend\nmeine Verlobte tragen würde. Wir leben aktuell noch getrennt.\nIch würde erstmal mich und meine adresse als versicherungsnehmer angeben,\nes wäre mir jedoch wichtig, dass meine Verlobte als zusätzliche\nmitversicherte Person mit aufgenommen wird, da sie auch öfters ohne mich\nverreist. Sie ist unter einer anderen Adresse gemeldet als ich. Wie ist\nhier die Handhabung?\n\nDanke und Grüße,\nLukas\n**Karl Team:**\nServus Lukas,\n\nbitte teil mir die Daten — Name, Geburtsdatum und Adresse — deiner\nVerlobten mit. Dann kann ich sie in die Polizze aufnehmen.\n\nHerzliche Grüße\nFerdinand\n**Customer:**\nHallo Ferdinand,\n\nIch habe die Versicherung soeben beantragt.\n\nDie Daten meiner Verlobten:\nVeronika Larina\n24.01.1994\n[ADDRESS]\n\nBitte um Aufnahme in die Polizze.\n\nVielen Dank.\n\nLukas Schmid\n**Customer:**\nHat der Antrag dieses mal geklappt? Zahlungsmittel konnte ich hinterlegen\nund es sah so aus, als ging alles durch. Am Ende kam aber wieder irgendein\nFehler nach einer Zeit.\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.79) ---\n**Customer:**\nHallo,\n\nAnbei noch der Kostenvoranschlag für die Wiederbeschaffung des Regenzeltes\nund Fotos vom Tatort.\n\nMaurice\n**Karl Team:**\nHallo!\n\nDie Überweisung ist eingegeben.\n\nAlles Liebe\n[CUSTOMER_NAME]\n**Customer:**\nHallo Severin,\n\nDanke für Deine Nachricht. Heißt das, dass Karl die\nWiederbeschaffungskosten übernimmt? Bei mir im Konto ist noch nichts\neingegangen...\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME]ße,\nMaurice\n**Karl Team:**\nHallo Maurice!\n\nDie Überweisung ist schon freigegeben, also müsste sie in den kommenden\nTagen bei dir ankommen.\n\nAlles Liebe\n[CUSTOMER_NAME]\n\n## New Email to Reply To\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME]*innen, \nich habe noch eine Frage: Erfahre ich noch, ob das von mir erstandene Schloss (s. Rechnung: „Seilschloss Tex-Lock Orbit 100cm“) euren Bedingungen entsprich? \nLG Nina'}