{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Use "du" by default. Switch to "Sie" only if the customer uses "Sie"\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- German sign-off: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n- Italian sign-off: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n- English sign-off: "Best regards,"\n- Sign-off must match the language of the reply\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, or dates\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n', 'user': '## Response Templates\n\nUse these templates as a basis for your reply:\n\nDeine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum {end_date} – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n\nAlles Gute dir!\nDein Karl-Team\n\n## Reference Terms\n\n### AVB: Kosten für Heim-/Weiterreise\nFalls _Du_ mit Deinem _Fahrrad_ wegen eines versicherten Schadens nicht mehr weiterfahren kannst, ersetzen _wir Dir_ zusätzlich zum Schaden am _Fahrrad_ sogar die Kosten die _Dir_ für die Heim- bzw. Weiterfahrt entstehen. (öffentliche Verkehrsmittel oder Taxi).\n\nMaximal stehen _Dir_ für diesen Baustein 10% der _Versicherungssumme_ zur Verfügung. Die Kosten die _Dir_ entstehen werden _Dir_ auch direkt ersetzt, sofern _Du uns_ die Kosten mittels Rechnung oder sonstiger Belege nachweisen kannst.\n\n### AVB: Mobilitätsgarantie\nFalls _Du_ mit _Deinem Fahrrad_ während einer (Urlaubs-) Reise wegen eines versicherten Schadens nicht mehr weiterfahren kannst, ersetzen wir _Dir_ zusätzlich zum Schaden am _Fahrrad_ außerdem die Kosten für ein Leihfahrrad.\n\nMaximal stehen _Dir_ dafür 10% der _Versicherungssumme_ zur Verfügung. Wir übernehmen _Deine_ nachgewiesenen Kosten für maximal 14 Tage und höchstens bis zu EUR 25,– pro Tag.\n\n### AGB: 14. Einbeziehung Dritter\n*Du* bist auch damit einverstanden, dass wir zur Erledigung aller mit dem Abschluss der Versicherung Deines Fahrrades in Zusammenhang stehenden Tätigkeiten Dritte, insbesondere *unsere* Mitarbeiter, aber bei Bedarf auch Partnerunternehmen im EU- & EWR-Raum sowie der Schweiz und UK unter Berücksichtigung des gesetzlich vorgeschriebenen Datenschutzes heranziehen.\n\n## Conversation History\n\n**Customer:**\nGuten Tag! \n\nHiermit möchte ich meine Karl Fahrradversicherung per sofort kündigen.\n\nBitte um Rückbestätigung,\nDanke und LG\nAndreas Pfitzner-Hilzensauer\n\n**Karl Team:**\nServus Andreas,\n\nDeine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte\nVersicherungsmonat läuft noch bis zum 14. Oktober 2025\xa0– an diesem Tag\nerhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine\nPrämien mehr abgebucht.\n\nAlles Gute dir & weiterhin Rückenwind!\ndein Karl-Team\n\n## Similar Past Conversations\n\n--- Similar conversation (similarity: 1.00) ---\n**Customer:**\nGuten Tag! \n\nHiermit möchte ich meine Karl Fahrradversicherung per sofort kündigen.\n\nBitte um Rückbestätigung,\nDanke und LG\nAndreas Pfitzner-Hilzensauer\n**Karl Team:**\nServus Andreas,\n\nDeine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte\nVersicherungsmonat läuft noch bis zum 14. Oktober 2025\xa0– an diesem Tag\nerhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine\nPrämien mehr abgebucht.\n\nAlles Gute dir & weiterhin Rückenwind!\ndein Karl-Team\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.95) ---\n**Customer:**\nGuten Tag!\n\nBitte um Kündigung meiner Versicherung per sofort. Vielen Dank!\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.94) ---\n**Customer:**\nHallo,\n\nich kündige hiermit per sofort meinen Fahrrad-Versicherungsvertrag. Bitte um Rückbestätigung.\n\nBeste Grüße\nHelga Silberbauer\n**Karl Team:**\nLiebe [CUSTOMER_NAME],\n\nDeine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte\nVersicherungsmonat läuft noch bis zum 21.12.2026\xa0– an diesem Tag erhältst\ndu dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien\nmehr abgebucht.\n\nFrohe Weihnachten & weiterhin Rückenwind!\nDein Karl-Team\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.92) ---\n**Customer:**\nIch möchte meine Versicherung bei euch ab sofort kündigen!! Lisa Holzer\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.91) ---\n**Customer:**\nHallo,\n\nich möchte per sofort meine Versicherung kündigen.\n\nMit der Bitte um Kenntnisnahmen und einer Bestätigung verleibe ich\n\nmit freundlichen Grüßen\nWillibald Mahr\n\n## New Email to Reply To\n\nGuten Tag! \n\nHiermit möchte ich meine Karl Fahrradversicherung per sofort kündigen.\n\nBitte um Rückbestätigung,\nDanke und LG\nAndreas Pfitzner-Hilzensauer'}